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公务接待礼仪
2016-12-01 12:06   审核人:

礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则,是道德的外在表现形式,也是调节人际关系的重要手段。文明礼貌待人、言谈举止得体,是每个从事接待工作的同志所必须具备的素质。

一、迎送

迎送是公务接待中最常见的礼仪活动。迎送活动的规格有高低,仪式有繁简,但几乎任何一次接待活动都不能缺少。在接待过程中,我们一定要重视迎送活动的安排。

迎送的对象,按其性质分,有专程前来,也有顺道路过;按其级别分,职务各有高低;按人数分,有大型的代表团,也有数人乃至一人的。接待中,通常根据其身份地位、来访性质及其与当地的关系等因素,安排相应的迎送活动。

1.确定接待规格

接待规格,一般应遵循对等或对应原则,即参加座谈、会见、招待等主要活动人员与来宾的身份相当或相应。迎送可低一规格安排。若由于种种原因,主方主要人员不能参加活动,使双方身份不能完全对等或对应,可以灵活变通。对VIP来宾和重要团队,主要领导可在来宾下榻的旅馆(或饭店)迎接或送别,而另由职务相宜人员负责机场(码头或车站)的迎送。

2.迎送前的准备

(1)了解来宾抵离的准确时间

接待工作人员应当准确了解来宾所乘交通工具的航班号、车次以及抵离时间。将这些情况和迎送人员名单一并通知机场(或车站、码头),以便做好接站(或送站)准备。

接、送站前,应保持与机场(或车站、码头)的联系,随时掌握来宾所乘航班(或车次)的变化情况。如有晚点,应及时做出相应安排。接站时,迎候人员应留足途中时间,提前到达机场(或车站、码头),以免因迟到而失礼。

(2)排定乘车号和住房号

如果来宾人数较多,为了在接站时避免混乱,应事先排定乘车号和住房号,并打印成表格。在来宾抵达时,将乘车表发至每一位来宾手中,使之明确自己所乘的车号。同时,也便于接待人员清点每辆车上的人数。住房表可随乘车表一同发放,也可以在前往下榻旅馆的途中发放。住房表可以使来宾清楚自己所住的房间,也便于来宾入住客房后相互之间联系。

(3)安排好车辆

根据来宾和迎送人员的人数以及行李数量安排车辆。乘车座位应适当宽松,正常情况下,附加座一般不安排坐人。如果来宾行李数量较多,应该安排专门的行李车。如果是车队行进,出发前应明确行车顺序,并通知有关人员,以免行进中发生错位。

3.安排好迎送中的各个环节

(1)介绍

主客双方见面时,应互相介绍。按通常礼仪,应先把主人介绍给来宾,然后再把来宾介绍给主人,介绍顺序以职位的高低为先后。介绍人可由双方职务最高者或工作人员担任,如果来宾双方职务最高者本已认识,则最好由他们分别依次介绍各自人员。也可以由双方的工作人员介绍。介绍形式一般以口头介绍为主,如果人数不多,也可以用互换名片的形式。

(2)提取、托运行李

如果来宾行李较多,应安排专门工作人员,负责清点、运送行李并协助来宾办理行李的提取或托运手续。提取行李时如需等候,应让迎宾车队按时离开,留下有关人员及行李车装运行李;送行时,如果来宾需交付托运的行李较多,有关人员应随行李车先行,提前办理托运手续,以避免主宾及送行人员在候机(车、船)厅等候过久。

(3)注意与旅馆(饭店)的协调

来宾下榻在宾馆(饭店),生活安排是否周到、方便,与宾馆(饭店)的服务水平密切相关,来宾抵离宾馆(饭店)时,具体事务较多,更应做好有关事项的协调衔接。

当重要来宾抵离时,接待工作人员应及时通知宾馆(饭店),以方便宾馆(饭店)组织迎送、安排客房、就餐和进出行李等。来宾入住客房,以便捷、迅速为原则,重要来宾、人数较多的代表团更是如此。为了避免来宾抵达后聚集大厅长时间地等待,接待工作人员应与宾馆(饭店)主动联系,密切配合,进行细致的安排。通常住房安排表在抵达住地前发给每位来宾,使每个人清楚自己入住的房号。在宾馆(或饭店)迎宾处设领钥匙处,来宾抵达时,根据他们各自的房号分发住房钥匙。也可以在保证安全的前提下,事先打开房门,使来宾直接进房。来宾入住登记或离店手续,可在适当时间,由接待人员协助办理。

来宾住店时,应通知行李房,及时将来宾行李分送至各人房间或集中送到某一房间;来宾离店前,应和行李房约好出行李的时间,出行李应当适当提前,以免发车前主宾和送行人员长时间等待。

4.为来宾留足休息时间

二、 考察参观

考察参观是公务接待工作中一项重要内容。有时为了劳逸结合,有张有弛,也可以适当安排名胜景点的参观活动。考察参观活动如安排得当,有利于使来宾深刻、完整地了解当地情况,从而得到更多人的理解、关心和支持。安排考察参观要注意以下事项:

1.项目的选定

考察参观项目的选择,主要应考虑来宾来访的目的、性质,使考察参观项目的安排有一定的针对性;同时考虑来宾的意愿和特点,结合当地实际,选定最具代表性的项目。有季节性的项目,还要考虑时令是否合适。此外,还要考虑时间的长短、路途的远近等。对方提出的要求,在可能情况下应尽量予以满足,如果确有困难,不能安排,可如实相告,并作适当解释。

2.安排布置

项目确定之后,应作出详细计划,制定活动日程表。包括先考察参观什么,后考察参观什么,中间是否休息,在哪个点休息,考察参观前有无介绍,考察参观后是否座谈,各考察参观点之间距离远近,徒步还是乘车前往等等。接待重要来宾,对以往接待活动中安排较少、情况不甚了解的考察参观点,必要时应先跑一趟,落实各个细节的安排,这就是我们常说的“踩点”或“打前站”。经过与有关方面商量和报批程序,这些细节和具体要求一旦确定,应向各个接待单位交代清楚,并告知全体接待人员,使大家都明了各考察参观的活动内容和安排,以及各点的集合出发时间与地点。这样便于大家主动配合,避免在接待过程中出现问题。

3.陪同

来宾前往考察参观时,一般由身份相对应的人员陪同,对VIP客人和重要团队,可由主要领导陪同。各有关的被考察参观单位应安排相对应或一定人员出面,并根据情况安排讲解。考察参观时一定要注意轻车简从,陪同及随行的工作人员不可太多,更不要层层加码,以保证现场的良好程序。重要的警卫接待任务,更要轻车简从,防止人员过多、过杂,还有利安全保卫工作。

4.情况介绍

介绍情况要实事求是,所用的数字、材料要精确,经得起推敲。介绍方式可采用座谈形式,也可以边看边介绍。为了提高介绍效果,每个参观项目的基本情况,事先都应准备书面材料,在参观过程中发给来宾。如果来宾人数较多,而参观点上场地有限,可以采用集中介绍,分组参观的办法。

三、会见与会谈

会见与会谈,是公务接待工作中的重要内容之一。不论是访问、参观,还是考察、调研,通常都会安排相应的会见与会谈,用以加强沟通理解,促进双方友谊。会见与会谈,已成为公务接待工作中一项常规性的礼仪活动。

1.会见与会谈的分类

会见通常分为两类:接见与拜会。凡身份高的人士会见身份低的,或主人会见客人,一般称为接见或召见。凡身份低的人士会见身份高的,或是客人会见主人,一般称为拜会或拜见。在公务接待安排中,一律统称会见。接见和拜会后的回访称回拜。

会见按其内容又可分为:礼节性会见和事务性会见,或兼而有之。礼节性会见时间较短而内容较广泛。事务性会见一般涉及经济、科技、文化交流等业务方面的内容。

会谈是指双方或多方就某些共同关心的问题交换意见。公务接待中,主要是指经济、科技、文化等问题进行洽谈,也可指公务洽谈和业务谈判。会谈一般说来内容较为正式,政策性或专业性较强。

2.会场的准备

(1)会场的选择

会见与会谈的场地,一般设在主人单位办公楼或来客下榻处的会议室。会议室的大小应视参加会见或会谈的人数而定,宜适当宽敞些,保证座位安排较宽松,避免拥挤,方便进出。

(2)会场的布置

每一位与会者的座位前放置席位卡,字体要规范、清晰,以便于对号入座。备好茶水、毛巾,视情准备供记录用的纸张、文件夹、铅笔。一般地说,会见或会谈不备水果,除矿泉水外也不备其他饮料。如果参加会谈、会见的人较多,场地较大,事前做好准备。必要时安排好后排人员站立的架子,选择好背景。

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